壤塘县人民政府办公室关于印发《壤塘县12345政务服务热线实施方案》的通知

各乡（镇）人民政府,县级机关各部门,各寺庙管理机构，省州驻壤各机关企事业单位：

经县政府领导同意，现将《壤塘县12345政务服务热线实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

壤塘县人民政府办公室

2020年9月24日

壤塘县12345政务服务热线实施方案

为强化服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，进一步发挥12345政务服务热线功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，结合实际，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，以建设服务型政府为目标，进一步提高政府行政效能和公共服务水平，更好地推进机关作风转变和服务型政府建设，构建便民、利民、惠民的服务平台，架设政府与群众交流互动的直达桥梁，促进全县经济社会又好又快发展。

二、组织领导

成立壤塘县12345政务服务热线领导小组，由县委常委、常务副县长任组长，县政府各副县长任副组长，全县各乡镇和机关单位主要负责人为成员。行使12345政务服务热线的业务受理、办理和监督管理等职能，12345政务服务热线办公室设在县行政审批局。

三、基本原则

（一）上下联动，分类负责。落实县12345政务服务热线领导小组和各乡镇、各部门之间的联动机制，按照受理任务归属，实行分类派单、按职负责，确保12345政务服务热线平台受理任务及时有效落实。

（二）便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。

（三）落实责任，明确任务。各承办单位主要负责人是12345政务服务热线工作的第一责任人，分管负责人为直接责任人。各单位要明确专门负责办理的科室和人员，确定1到2名专（兼）职工作人员具体负责12345热线办公室交办的诉求事项。

四、工作职责

（一）县12345政务服务热线办公室工作职责。

1.负责热线政务信息收集、管理、更新和维护；

2.负责转办事项的落实、跟踪和反馈；

3.负责与上级12345政务服务热线办公室沟通协调；

4.负责对各12345热线承办单位、乡镇工作的检查、指导、协调、督查和考核；

5.负责对办理完成的诉求事项的审结和归档；

6.定期编发政务服务热线通报，及时总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等。

（二）各乡镇和部门工作职责。

1.按照规定的时限要求，受理、办理、答复、回复群众诉求和意见建议；

2.按照12345政务服务热线办公室要求，在规定时间内，对办理完成的事项通过12345政务服务热线平台向一级部门汇总办理意见。

五、工作流程

（一）统一受理。县12345政务服务热线办公室人员要定期查看12345网站平台信息，及时对工单进行处理，对属于本县职责范围内的工单，及时通过平台统一受理，对不属于本县职责范围的工单，及时与上级12345政务服务热线办公室进行沟通，按照规定时限及时退回，并注明退回缘由、依据。

（二）分类处理。县12345政务服务热线办公室统一受理的工单，对责任单位明确的，由领导小组办公室通过热线平台转至相关单位、乡镇进行办理，并抄报领导小组组长；对特别疑难以及重大突发诉求事项，由领导小组办公室通过平台呈报领导小组组长签批，按照签批要求转至相关单位、乡镇办理；对涉及多个部门、影响面广、解决难度大的问题，由领导小组组长直接派督查人员赴现场协调办理，或召集有关单位、乡镇召开协调督办会议，明确责任，限期解决。

（三）限时办结。县12345政务服务热线办公室转交相关单位办理的事项，按照《阿坝州12345政务服务热线平台运行管理暂行办法》规定，咨询类事项办理时限为1个工作日；诉求类事项办理时限为5个工作日；投诉举报类事项办理时限为10个工作日，各承办单位应在规定时限内办理完成。未按时办结的，州12345政务服务热线办公室将会每月进行通报，并在年底扣除县级相应的目标考核分值，县领导小组也会视情况对相关承办部门进行通报并扣除相应的目标考核分值。

（四）回访检查。县12345政务服务热线办公室会在收到各单位、乡镇办结工单后随机通过电话进行回访。回访检查时，因客观原因或诉求人本身原因造成办理结果不满意的，由承办单位出具书面说明，县12345政务服务热线办公室应及时与上级12345政务服务热线办公室沟通协调，对不满意件进行甄别，州上认定甄别理由充分的，视为满意。未及时出具书面说明或州上认定甄别理由不充分的，按照不满意件办理。对于承办部门因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由县12345政务服务热线办公室重新派发工单到相关承办单位、乡镇重新办理，并在当月政务服务月报中进行通报。

六、工作制度

（一）工作会议制度。县12345政务服务热线领导小组根据实际工作需要，不定期召开。重点解决特别疑难以及重大突发诉求事项和涉及多个部门、影响面广、解决难度大的问题，通过联席会议，统一思想，明确责任，限期解决。

（二）情况通报制度。县12345政务服务热线办公室每季度编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律，总结、通报各部门办理群众诉求事项的进度和质量等情况。每月通过政务服务工作月报通报当月全县群众诉求事项办理情况。

（三）考核考评制度。考核考评工作由县12345政务服务热线领导小组负责，对交办单回复率、事项及时办结率、服务对象满意率等指标进行考核,考核结果纳入年度目标责任考核范畴。

七、工作要求

（一）统一思想，加强领导。12345政务服务热线平台是推动政府职能转变、提高政府行政效能和公共服务水平的重要举措，关系政府形象，体现行政效率，关乎便民利民。各乡镇和部门要建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，确保12345政务服务热线诉求及时得到解决。

（二）加强指导，确保实效。县12345政务服务热线办公室应加强对全县各部门和乡镇的业务指导，梳理并建立完善各单位12345政务服务热线平台账号，通过召开培训会或现场指导的方式，帮助全县各部门和乡镇专（兼）职人员熟练掌握平台的使用方法和办理流程，确保我县12345政务服务热线为民服务的功能充分发挥。

（三）明确责任，通力协作。各乡镇和部门要按照12345政务服务热线工作的总体要求，落实责任、明确工作内容和目标要求。县12345政务服务热线领导小组要加强对全县12345热线运行的监督检查，确保12345政务服务热线工作有序开展，落实到位。